En un mercado cada vez más competitivo y con clientes cada vez más exigentes, las organizaciones deben ser ágiles para seguir todas las transformaciones y atender a las demandas. Además, tienen que prestar atención a una cuestión fundamental: atender a las necesidades específicas de cada cliente, con el suministro de productos y servicios altamente personalizados. Los consumidores no aceptan más comprar y utilizar una marca que no les brinde libertad de elección.
Vivimos la antítesis de lo que decía Henry Ford a principios del siglo pasado: «El cliente puede tener el coche del color que quiera, siempre y cuando sea negro». Actualmente, el cliente quiere tener todo lo que desea, del modo como lo desea, de la manera más rápida posible y con una entrega de excelencia.
De acuerdo con un estudio de NewVoiceMedia, las empresas estadounidenses pierden cerca de USD 41 mil millones por año debido a las malas experiencias de sus clientes. Según la encuesta, el 58 % de los consumidores no vuelven a negociar con una marca tras una interacción negativa. En una era totalmente digital y conectada, cualquier insatisfacción o feedback negativo puede resentir la confianza de los clientes hacia una organización determinada, especialmente de aquellas vinculadas con el universo de la tecnología.
El crecimiento de las redes sociales y de la comunicación en línea ha permitido que todos los consumidores ganaran mucho más voz y espacio. Con pocos clics, ellos están más cerca de las empresas y de las marcas con las que se relacionan y les exigen, cada vez más, una buena atención y posturas asertivas y transparentes.
A la compañía le corresponde adaptar sus productos y servicios a los deseos del cliente, y no lo inverso. En principio, la afirmación puede parecer sencilla, pero muchas organizaciones tradicionales tienen dificultad en alterar procesos, cultura y forma de trabajo para situar al cliente en el centro de sus acciones, a fin de generar una cercanía e identificación que facilite la vida de los consumidores.
En mejora del diálogo
Hace algunos años, era común el abordaje estándar de las empresas con un vendedor tratando de «empujar» al cliente una solución que este no había buscado o que no resolvía su problema. La escena era habitual porque el profesional, y las propias organizaciones, tienen metas por cumplir. Por ello, en vez de escuchar las necesidades del cliente y tratar de ver en conjunto qué productos y servicios se encajan mejor en una determinada demanda, la estrategia era totalmente opuesta.
Ante el nuevo y dinámico escenario, las organizaciones están buscando adaptarse con la adopción de la mentalidad Customer Centric. En la práctica, ser Customer Centric significa tener una estrategia de negocios que sitúa al cliente en el centro de todo aquello que se realiza en la empresa.
Desde los procesos internos hasta la entrega de los productos y servicios, cada paso debe estar pensado para atender a las expectativas del cliente, lo que trae beneficios claros para que puedan seguir siendo consumidores de la empresa. Esta cultura se centra en entender las necesidades de negocio y prioridades de los clientes, establecer relaciones de confianza y buscar en conjunto lo que se puede realizar, con cocreación e intercambio de conocimiento.
Escuchar a los clientes es la mejor forma de ajustar las estrategias y de divulgar el abordaje Customer Centric en la organización. Por medio de los feedbacks, se puede estar un paso adelante y corregir lo que fuera necesario antes de causarles un impacto negativo a otros clientes. Una reclamación es una oportunidad de mejorar los procesos y la calidad de los productos y servicios. Es fundamental tener en cuenta que el consumidor debe ser estimulado a opinar.
Un cliente solo dará su feedback si sabe que su opinión será tomada en cuenta realmente y se transformará en una acción. Caso contrario, nadie ocupará su tiempo en este sentido. La creación de planes de acción rápidos para corregir las deficiencias señaladas es una forma de mostrar que se están tomando iniciativas y de incluirlo al cliente como partícipe en ese cambio. De este modo, la confianza aumenta y el diálogo puede ser aún más abierto.
Contar con la opinión de los clientes es fundamental para comprender si la empresa está atendiendo a las expectativas y prestando un buen servicio. Por ello, el feedback debe considerarse un regalo, una prueba de lealtad del cliente con una determinada empresa o marca.
A partir de una cultura Customer Centric, es posible modificar la relación tradicional «consumidor vs. vendedor» para transformarla en una verdadera alianza, en la que hay colaboración entre las partes y los clientes se sienten cómodos por compartir sus objetivos de negocios y experimentar nuevas soluciones.
