Más de la mitad de las organizaciones medianas y grandes están invirtiendo en nuevas tecnologías para incrementar la productividad de sus colaboradores. La industria de los hipermercados, la hotelería y el entretenimiento se enfrentan a desafíos cotidianos tangibles destinados a los consumidores del retail. Consejos de CTOs de empresas de punta .
En el marco de la décimo sexta edición de Avaya Engage Latinoamérica 2021, evento organizado el pasado agosto por Avaya se realizó un panel de CIOs de destacadas empresas de Argentina, Colombia y México. Todos ellos pertenecientes a diferentes industrias, acto que se llevó a cabo moderado por la firma de analistas IDC América Latina, quienes compartieron sus estrategias y prioridades tecnológicas. Las acciones destinadas a para aumentar la productividad de sus organizaciones y brindar las mejores experiencias a sus clientes y colaboradores en un entorno post pandemia fueron dirigidas a una amplia gama de interesados. Importantes empresas latinoamericanas de industrias como BPOs, Entretenimiento, Hospitalidad y Retail coincidieron en la necesidad de implementación de estrategias de Transformación Digital para generar las mejores experiencias tanto a sus clientes como al interior sus organizaciones.
Diego Anesini, director de investigación de IDC América Latina, inició el diálogo compartiendo hallazgos de la firma al respecto y destacó que el 58 % de las organizaciones medianas y grandes invierten en tecnología para incrementar la productividad de sus colaboradores. Asimismo, que cerca del 30 % está lanzando o mejorando sus productos y servicios, físicos y digitales, orientados a la experiencia del cliente.
Tendencias de inversión
Se detectaron tres grandes áreas en las que hoy las organizaciones están apostando:
Seguridad, donde más del 60 por ciento de las organizaciones la coloca en primer lugar de sus prioridades tecnológicas
Tecnologías relacionadas con la inteligencia, tales como Big Data, Analytics, Inteligencia Artificial, Business Intelligence y Machine Learning, elegidas como prioridad por más del 40 % de las organizaciones.
Tecnología, elegida por entre el 30 y el 35 % de las organizaciones; tiene que ver con la modernización de la infraestructura y de las aplicaciones, así como la Nube; todo ello para optimizar las experiencias de sus clientes y también de sus colaboradores para justamente lograr avanzar en su proceso de transformación.
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Fernando Velázquez Salgado, CTO, Transformación Tecnológica y Director de Información de Walmart México compartió que en las industrias en general, están viviendo cuatro momentos tecnológicos clave: el primero se refiere a la creación de un ecosistema en el cual no solamente resida una infraestructura específica en algún lugar o a una vertical de industria y tampoco que sea un elemento Cloud el único, sino diversos factores que los impulse hacia la creación de valor para sus clientes.
El segundo punto, es la optimización de la infraestructura ya que los ciclos de vida son muy cortos y, dada su evolución, es necesario protegerla por temas de vulnerabilidad, eficiencia, productividad tanto al interior de cada empresa, como hacia el cliente.
El tercer elemento se refiere a estrategia basada en datos. Anteriormente, cualquier solución tenía una interacción vaga entre los demás sistemas, hoy, implementar una red propia, una Nube privada o conectar diferentes plataformas son conducidas a través de una convergencia que no solamente reside en un centro de datos, sino que todo debe de estar integrado, armado y que, inclusive, se hablen entre ellas.
Por último, es indispensable considerar qué están haciendo las demás industrias y cómo contribuyen no solamente para competir sino para impulsar el valor hacia los productos y servicios propios, y por ende, hacia los clientes.
Fernando Benítez, CIO de Palace Resorts en México, además de coincidir con las tendencias de IDC, afirmó que en el caso específico de la industria de la hospitalidad, sí puede existir el turismo virtual, pero el turismo tiene que ser físico e implica que los hoteles se deben esforzar por ser el paraíso en limpieza, higiene y en todo lo que necesite un huésped para que se sienta seguro al salir de su casa, viajar y llegar a un lugar donde va a pasar sus vacaciones después de más de un año de confinamiento.
Por lo tanto, la apuesta a la transformación digital en los próximos años es hacia la renovación completa de todos sus aplicativos, contemplando temas que van desde ventas a huéspedes, grupos, bodas, agencias de viajes y todos los canales por donde se realice, hasta que el huésped llegue al hotel, que toda su experiencia digital se realice a través del hotel digital, empresas relacionadas y hasta aplicaciones para colaboradores.
John Santafé Correa, CIO de Outsourcing S.A.S. BIC declaró que desde su industria en el sector de los BPOs, la pandemia aceleró sus planes de transformación digital ya que actualmente el 90 % de sus más de siete mil colaboradores están trabajando de manera remota, lo que les ha hecho invertir fuertemente en temas de seguridad y en garantizar el control de acceso y el uso de aplicaciones, así como minimizar el riesgo de ciberataques. Asimismo, se han enfocado en fortalecer su infraestructura para garantizar la disponibilidad y continuidad del negocio. Finalmente, han acelerado la integración de herramientas o soluciones como Big Data y Machine Learning para extraer valor de las conversaciones que se están generando con sus clientes a través de los diferentes canales para asegurar una mejor experiencia del mismo cliente.
Alejandro Chao, Director Ejecutivo de Plataformas de TI e Infraestructura en DIRECTV Latin America, comentó que la digitalización su firma, también acelerada por la pandemia, se está dando en dos grandes vertientes: una del lado de los suscriptores con herramientas para facilitar las interacciones a través de distintos canales, y la segunda hacia el interior de la organización, simplificando y agilizando los procesos internos.
Hacia los suscriptores se ha trabajado en cuatro canales de atención o digitalización: la atención vía WhatsApp con Inteligencia Artificial; un IVR habilitado también con IA, Machine Learning, Big Data y que empieza a ofrecer al cliente que llame, una vez que es reconocido, distintas ofertas o situaciones para poder resolver sin la intervención de un especialista de atención al cliente, así como una aplicación móvil que facilita muchas de las transacciones e interacciones. Por último, el e-commerce, una solución SaaS, integrada con back end y habilitada con control crediticio en tiempo real. Desde el punto de vista de infraestructura y modernización están trabajando en una migración de servicios a la Nube con una estrategia Multi-Cloud, lo que les ha permitido reducir el tiempo que como área de tecnología necesitan para la entrega de proyectos internos. Asimismo, están trabajando soluciones para el acceso remoto de los empleados que, desde el inicio de la contingencia, se encuentran operando desde sus casas, inclusive el Contact Center.
Por donde arrancar
¨Actualmente, los clientes y empleados esperan y exigen experiencias, productos y servicios de forma cada vez más personalizados por lo que requieren de una capacidad de respuesta inmediata para abordar estas necesidades. Avaya lo sabe y esta reinventando las comunicaciones digitales con la innovación que define el futuro del trabajo y la experiencia del cliente¨¨, opina Gaston Tanoira, director de Tecnología de Avaya Latinoamérica. “El ecosistema Avaya OneCloud, impulsado por Inteligencia Artificial, refleja nuestra capacidad para ofrecer el espectro completo de la Nube garantizando que cada organización pueda implementarla de la manera que mejor se adapte a sus necesidades y complemente las inversiones existentes mientras avanza con velocidad y agilidad su negocio. El marco de Avaya OneCloud incluye, además, una arquitectura de entrega de Nube híbrida que se basa en las inversiones existentes para reducir el riesgo y conectar inmediatamente a los clientes con todo lo que la Nube tiene para ofrecer”, concluye.
Lo que Recomiendan los Expertos
Alejandro Chao de DIRECTV recomienda trabajar fuertemente en la gestión del cambio. Todas las transformaciones tecnológicas y de procesos implican cambios profundos, estructurales y organizacionales, y eso requiere un trabajo importante en la mentalidad de los involucrados. Después, es necesario trabajar en planes de capacitación adicional de los trabajadores para mejorar sus competencias en todos los ámbitos, no solamente en habilidades tecnológicas.
John Santafé Correa de Outsourcing S.A.S. BIC, sugiere, en primer lugar, tener una infraestructura con flexibilidad y capacidad de escalamiento para poder soportar las nuevas soluciones que se están trabajando en las organizaciones. Lo segundo es construir plataformas para el desarrollo de estas nuevas soluciones, y esto nos lleva también a ser parte de ecosistemas, porque toda esta transformación se hace con aliados, con partners que pueden ser tecnológicos, clientes o incluso competidores para desarrollar programas que transformen el negocio.
Fernando Benítez de Palace Resorts considera que el secreto de la transformación digital en todas las compañías es ser muy ágil y rápido, y para lograrlo se necesita crear una nueva mentalidad orientada a la experimentación apoyada en la Nube. Es necesario aprender a hacer experimentos y prototipos muy rápidos aun sabiendo que no se va a tener éxito en todos, pero si no se da esa rápida transformación, el ecosistema -incluyendo los competidores- sí se va a transformar, por lo que recomienda fomentar esa cultura de experimentación y aceleración.
Fernando Velázquez Salgado de Walmart aseveró que, para tener una transformación digital, la tecnología no es el destino sino parte del viaje por lo que recomienda utilizarla como el mejor medio para llegar hacia donde se desea. Asimismo agrega que ¨el objetivo fundamental es generar valor hacia los clientes, hacia el interior de la empresa y hacia los proveedores¨. Por último, recomienda no considerar a la innovación como solo una tendencia tecnológica, un poco de inteligencia irtificial y otro poco de robótica sino, al contrario, posicionar a la innovación como parte del, que genere retos sobre la tecnología, sobre la gente que la utiliza y sobre los procesos que actualmente se tienen. Juntando estos tres elementos se puede llegar a la nueva versión del éxito.
