En Resumen
- Modelo 100% indirecto: La distribución comercial se canaliza por completo mediante una red de canales segmentada de acuerdo con su nivel de capacitación técnica.
- Estrategia híbrida de nube: NiCE implementa soluciones adaptadas como la plataforma CXone para migraciones cloud directas y la herramienta Cognigy para esquemas con restricciones regulatorias o presupuestarias.
- Inversión y estructura regional: Las operaciones se dividen en los bloques Northern Cone y Southern Cone, reforzadas con nuevos roles dedicados de preventas.
- Colombia como hub clave: El territorio consolida un equipo local de 250 profesionales especializados para dar soporte directo a la implementación y gestión de productos de alta complejidad.
- Evolución del integrador: Se promueve la transformación hacia la entrega de software como servicio utilizando APIs abiertas y el ecosistema cooperativo «DevOne».
A lo largo del encuentro cumbre de NiCE (el NiCE World, celebrado en en Orlando, Estados Unidos), los ejecutivos de la compañía delinearon sus prioridades de negocio. En particular, Luiz Camargo, General Manager de NiCE para América Latina, analizó en profundidad las dinámicas de un mercado que experimenta una fuerte aceleración tecnológica, impulsada por la inteligencia artificial y el imperativo estratégico de modernizar las plataformas de atención. En este escenario, la marca consolida un ecosistema de canales altamente preparados para guiar a las organizaciones en sus respectivas transiciones hacia arquitecturas digitales más ágiles.
¿Cómo aborda NiCE la migración a la nube para los centros de contacto?
La migración a la nube para los centros de contacto se adapta a la madurez de cada cliente. Para quienes buscan entornos Cloud directos se implementa CXone, mientras que para empresas con limitaciones regulatorias o presupuestarias se añade IA cognitiva con Cognigy. «Hay clientes hoy que están buscando migrar a Cloud, y ahí sí empezamos con CXone. Pero también hay clientes que no quieren mudarse a la Nube por temas regulatorios, o por cuestiones presupuestarias. Ahí sí agregamos Cognigy”.
Sobre esta última opción, el ejecutivo comentó que se acompaña al cliente en sus procesos previos, a fin de que comprenda qué información tiene. “Si no se hace esto, no se puede ir a ningún lado», explicó.
¿Cuál es la estrategia de expansión y estructura comercial de NiCE en Latinoamérica?
NiCE estructuró sus operaciones en Latinoamérica en dos grandes bloques comerciales: Northern Cone y Southern Cone. Recientemente ejecutó inversiones clave incorporando roles de preventas y business plans en geografías críticas, consolidando a Colombia como un hub de servicios estratégico con 250 profesionales.
Para dar soporte a estas estrategias y sostener la expansión regional, NiCE ha estructurado sus operaciones en Latinoamérica en dos grandes bloques comerciales: el Northern Cone —que abarca México, Centroamérica, el Caribe, Colombia, Venezuela y Ecuador— y el Southern Cone —que agrupa a Brasil, Paraguay, Uruguay, Argentina, Bolivia, Perú y Chile—. Con el fin de robustecer el desarrollo de estos mercados, la corporación ejecutó recientemente inversiones clave mediante la incorporación de roles dedicados en preventas y la gestión de business plans locales en geografías críticas.
Detallando la naturaleza y el destino de estas inversiones de canal, el directivo regional explicó: «Tenemos una inversión ahora en Latinoamérica porque pusimos dos personas dedicadas a partners, uno de preventas, uno para… Tenemos una persona que maneja partners en Latinoamérica como un todo, pero estamos poniendo una persona específica para México-Colombia (…) para el desarrollo de los partners, para que analice con ellos cómo hacemos más negocio, el business plan, cómo hacemos el go-to-market»,
Dentro de este esquema geográfico, Colombia sobresale no solo como un mercado con alto volumen transaccional y gran potencial en el sector de subcontratación de procesos (BPO), sino también como un hub de servicios estratégico para toda la corporación. NiCE cuenta actualmente con un equipo local de aproximadamente 250 profesionales basados en territorio colombiano, encargados de dar soporte directo a áreas esenciales como la implementación de proyectos, la atención al cliente de alta complejidad y la gestión avanzada de productos.
¿Cómo funciona el modelo de canales e integración tecnológica de NiCE?
La distribución comercial de la compañía opera de forma 100% indirecta mediante una red de valor segmentada por capacitación técnica. NiCE impulsa la transformación de los integradores tradicionales promoviendo APIs abiertas y el programa «DevOne» para el codiseño de soluciones de software.
La distribución comercial de NiCE se apoya por completo en una red de valor, operando bajo un modelo de negocio que se canaliza de forma indirecta en su totalidad. El programa unificado de canales segmenta a los socios en categorías que van desde un mero reseller hasta Partners Silver, Gold y Platinum, basándose en su volumen de transacciones y nivel de capacitación en soluciones específicas como Analytics, Workforce Management (WFM) y aseguramiento de la calidad (QA). Para mantener la excelencia del ecosistema, la compañía ejecuta un proceso de revisión y actualización anual.
Esta estrecha sinergia con los canales es pilar fundamental de la presencia de la marca en la región, tal como lo describió Camargo: «En Latinoamérica el 100% de los negocios son a través de partners, de canales. Yo tengo una fuerza de ventas de NiCE, pero que hacen el direct touch. Cuentas estratégicas en las que nosotros manejamos el relacionamiento, pero siempre tenemos a un integrador, un socio de negocio en cualquier cuenta».
El paso hacia entornos de nube ha demandado una profunda evolución en el modelo de negocio de los integradores tradicionales, quienes pasaron de vender hardware a especializarse en la entrega de software como servicio. NiCE acompaña esta transformación promoviendo el uso de APIs abiertas para la personalización de plataformas y potenciando el programa «DevOne«, una iniciativa que permite a los socios tecnológicos codiseñar y registrar soluciones propias que se acoplan directamente a las tecnologías del fabricante.
¿Por qué la ciberseguridad y la estabilidad ya no son barreras para migrar a la nube?
Las antiguas barreras de ciberseguridad han sido superadas definitivamente por la estabilidad probada de la infraestructura cloud. Esto permite a los responsables de tecnología enfocar las discusiones actuales plenamente en la innovación, la flexibilidad del servicio y la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Este avance operativo coincide con una maduración notable entre los responsables de tecnología, quienes ya no ven la nube como un riesgo informático o de almacenamiento de datos. NiCE considera que las antiguas barreras de ciberseguridad han sido superadas definitivamente por la estabilidad probada de la infraestructura cloud, lo que permite enfocar las conversaciones de negocios actuales plenamente en la innovación, la eficiencia operativa y la flexibilidad del servicio.
Al respecto, Camargo concluyó: «La tecnología de Cloud se demostró muy estable, muy muy segura… Creo que esto se quedó en el pasado. Hoy el CIO tiene mucho más flexibilidad y tiene el SLA, no tiene más nada. Tienes que manejar solo esto, no tienes que manejar personas para hacer el mantenimiento».
