Cisco ha presentado en WebexOne nuevas innovaciones basadas en IA, entre las que se incluyen las funciones Webex AI Agent, AI Agent Studio y Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, permitiendo a los responsables de las empresas ofrecer interacciones más veloces y con mayor eficacia.
Agente Webex AI: Respuesta a la necesidad de un autoservicio inmediato y eficaz
Para responder a las crecientes expectativas de los clientes de recibir asistencia útil e inmediata, Cisco ha anunciado el nuevo Agente Webex AI. Esta herramienta actúa con rapidez y gestiona las consultas de los clientes a través de un diálogo natural e inteligencia conversacional para eliminar los tiempos de espera y ofrecer resoluciones más rápidas. Asimismo, incorpora lo último en IA responsable y automatización a la cartera de Webex Customer Experience, transformando así la experiencia de los clientes y eliminando la complejidad.
“La experiencia del cliente puede hacer o deshacer una marca, y a diferencia de otras soluciones en el mercado, el Agente Webex AI resuelve los problemas de los clientes de forma instantánea y transformará fundamentalmente las experiencias que todos hemos estado utilizando a regañadientes durante demasiado tiempo”, dijo Jeetu Patel, Vicepresidente Ejecutivo y Director de Producto de Cisco. A su vez, agregó que en la compañía están construyendo soluciones de Inteligencia Artificial de forma nativa. “Comenzamos el diseño del producto con la suposición de que la IA va a estar en el tejido central del producto y va a ser un ingrediente esencial en cómo reimaginamos las experiencias del cliente. Creemos que en los próximos años, una gran mayoría de las primeras llamadas serán atendidas por un agente de IA que será tan interactivo, dinámico, atractivo y agradable como un agente humano”, afirmó.
Según un nuevo estudio mundial realizado por Cisco, existe un vínculo entre la satisfacción del cliente y unas herramientas de autoservicio eficaces, algo que hoy en día, según la compañía, las opciones actuales no logran satisfacer. Por ejemplo, para cambiar la reserva de un vuelo o sustituir una tarjeta de crédito extraviada suele ser necesaria la asistencia de un agente en directo, lo que provoca largas filas y tiempos de espera, múltiples transferencias, clientes frustrados y el agotamiento de los agentes. La nueva solución de Cisco ofrece opciones de autoservicio para situaciones como éstas, lo que puede dar lugar a una mejora del 39% en las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) según los líderes de experiencia del cliente.
AI Agent Studio: Simplifique y amplíe el centro de contacto
El Agente Webex AI incluye una nueva herramienta de diseño llamada AI Agent Studio, que facilita a los usuarios empresariales y a los administradores de TI la formación y el despliegue de agentes de Inteligencia Artificial, proporcionándoles una escalabilidad y facilidad de uso inigualables. Esta novedad permite a los centros de contacto desplegar rápidamente un agente de voz o digital de IA en cuestión de minutos y elegir qué modelos de esta tecnología se utilizan para atender las consultas de los clientes, reduciendo así las llamadas en el centro de contacto para que los agentes puedan centrarse en brindar un mejor servicio.
Estas dos novedades presentadas por Cisco estarán disponibles en el primer trimestre del 2025 para los clientes de la nube. Mientras que, para los clientes on-premise, su lanzamiento será durante el segundo trimestre del próximo año.
Aprovechando el impulso de la IA de Cisco en Webex Contact Center
Los equipos de atención al cliente a menudo luchan contra la sobrecarga de información y el aumento de la carga de trabajo, lo que lleva a tiempos de resolución más largos y a una disminución en sus calificaciones. De hecho, los líderes en experiencia del cliente informan que 1 de cada 3 agentes carece del contexto del cliente necesario para ofrecer experiencias ideales. Con Cisco AI Assistant para Webex Contact Center, los agentes y supervisores ocupados se benefician de una guía automatizada en la punta de sus dedos para proporcionar una atención al cliente de nivel experto, que incluye:
- Resúmenes de contexto: cuando sea necesario, los resúmenes de contexto facilitarán el traspaso sin problemas de un agente de IA a uno del centro de contacto, brindando toda la información de fondo necesaria para continuar con la conversación sin repeticiones.
- Respuestas sugeridas: las recomendaciones aparecen directamente en la plataforma del centro de contacto, proporcionando a los agentes la información que necesitan al alcance de la mano para reducir el tiempo de las llamadas.
- Resúmenes de llamadas abandonadas: las interacciones se capturan y documentan hasta el punto de desconexión, garantizando la continuidad cuando se reanuda la llamada.
En el primer trimestre de 2025 también estará disponible de forma generalizada Agent Wellness para el centro de contacto. Estas funciones de IA permiten acciones proactivas, como pausas automáticas para los agentes, cambios en sus horarios y desplazamiento de los canales que atienden para aumentar o reducir la capacidad en función de las necesidades.
La IA también está impulsando la analítica para ayudar a los responsables de la experiencia del cliente a gestionar un centro de contacto más inteligente y eficiente:
- Análisis de temas: estos permiten identificar rápidamente los factores que impulsan las llamadas entrantes y los problemas de los clientes para permitir una resolución proactiva de los problemas.
- Puntuación automática de CSAT: Disponible en enero de 2025, esta solución aprovecha los datos operativos y las transcripciones para evaluar el 100% de las interacciones de los clientes de una organización, abordando el problema común de las bajas tasas de respuesta a las encuestas de los clientes. Con estos nuevos conocimientos, los líderes empresariales pueden resolver los desafíos a medida que surgen y anticiparse a las necesidades futuras, ofreciendo una nueva ola de experiencia proactiva del cliente.
