Pese a las dificultades de implementación, la mayoría de las grandes empresas de América Latina está apostando por la transformación digital. En ese sentido, el 64% de las firmas está en proceso de prueba de algún tipo de herramienta de automatización, mientras que el 52% ya cuenta con sistemas automatizados en operación, según un reciente estudio de la consultora tecnológica everis, empresa de NTT DATA.
Aún con esos porcentajes, sólo el 23% de la muestra comentó tener un modelo funcional de mejora continua que permitiera tener procesos estandarizados, documentados y sobre todo vigentes y actualizados respecto a las necesidades operativas de la organización.
En ese sentido, hay que tener en cuenta que, si bien la inversión global en automatización concentra aproximadamente US$ 160 mil millones, o cerca del 20% del gasto global en Transformación Digital, gran parte de estas cifras se centra en tecnologías consolidadas y que el logro de un ratio favorable, entre esfuerzos y resultados positivos, sigue siendo un reto para negocios de muy distintas naturalezas.
El informe de América Latina nació de la necesidad de entender mejor los desafíos con que las empresas de la región deben lidiar, específicamente en el área de la automatización, y se realizó por medio de una ronda de conversaciones y entrevistas a poco más de 50 empresas de sectores como telecomunicaciones, tecnología, seguros, banca y retail.
“Los números de las empresas chilenas son similares a los de la región. En el país se ha comprobado y asumido que la automatización es la palanca de eficiencia permitirá competir y mejorar las experiencias de clientes los próximos años. Es natural que ocurra primero en empresas más desarrolladas como la banca, las telcos y las empresas de retail. Un tema importante es que la industria debe tener incentivos para imaginarse el estado futuro de su industria. Esto ocurre más rápidamente en industrias con mayor disrupción”, dice Mario Toledo, Head of Business Consulting de everis.
“Más de 50% de las compañías chilenas se ha involucrado en alguna iniciativa de automatización con resultados muy diversos. Dentro de las iniciativas habría que destacar las tecnologías más utilizadas como los RPAs (Automatización Robótica de Procesos) y los Agentes cognitivos, entre otras”, añadió Toledo.
El primer foco del estudio de la región estuvo en las grandes corporaciones, lo que más tarde se complementó con las perspectivas de startups emergentes que están creciendo y desarrollándose alrededor de la automatización en países como México, Brasil, Chile, Argentina, Colombia y Perú.
OPERACIONES HÍBRIDAS
La propuesta para afrontar los retos de la automatización se estructuró en base al concepto de Operaciones Híbridas: una colaboración natural y fluida entre capacidades humanas y tecnológicas apalancando eficiencias y generación de valor en el negocio. “En everis creamos el concepto de Hybrid Operations, que involucra realizar un opportunity assessment exhaustivo para identificar el potencial de automatización y dimensionar los beneficios en diversas dimensiones más allá del valor económico”, sostuvo Toledo.
Durante las conversaciones para la elaboración del estudio, se recopiló la percepción de líderes de negocio sobre sus avances y experiencia en iniciativas de automatización. La conversación y las conclusiones generadas se estructuraron alrededor de 4 ejes que componen el concepto de Operaciones Híbridas: Visión estratégica de la automatización; Alineación organizativa y del talento; Capacidades técnicas y operativas; y Experiencia en el despliegue.
En lo que se refiere al primero, la visión estratégica, el 90% de los líderes de negocio entrevistados establecieron la eficiencia como el principal objetivo asociado a los esfuerzos de automatización, mientras que el proporcionar una mejor experiencia del cliente fue ubicado por 60% de los directivos entrevistados como uno de las razones fundamentales para implementar este tipo de iniciativas y sólo el 9% de los líderes entrevistados dijeron tener iniciativas de automatización en curso dentro de procesos de áreas de Atención al Cliente.
“Chile es uno de los países de la OCDE con más horas de trabajo y menor productividad, por lo tanto, no solo el estudio, sino que la aplicabilidad de la automatización cobran suma relevancia. Si bien es cierto que la palabra automatización tiende a ser percibida como una iniciativa para reducir empleos, esto no necesariamente es así. Cuando es correctamente aplicada, la reconfiguración de un proceso de negocio para automatizarlo se traduce en beneficios que tienen que ver con incrementos de productividad o de “ancho de banda” que permiten que las personas se enfoquen en aspectos menos operativos y de mayor relevancia para el negocio”, indicó Toledo.
